8月22日下午，邯鄲紅星美凱龍叢臺(tái)商場(chǎng)如期舉辦了一場(chǎng)針對(duì)目前市場(chǎng)環(huán)境，做好商場(chǎng)營(yíng)運(yùn)風(fēng)控工作，降低商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的“客訴精英技能大賽”。此次大賽，旨在加強(qiáng)商場(chǎng)客訴人員的專業(yè)素養(yǎng)，提升營(yíng)運(yùn)服務(wù)品質(zhì)，擴(kuò)充客訴知識(shí)面，營(yíng)造濃厚的學(xué)習(xí)氛圍。
為確保大賽圓滿進(jìn)行，商場(chǎng)顧客服務(wù)部提前在8月中旬舉辦了一次“營(yíng)運(yùn)風(fēng)控專項(xiàng)培訓(xùn)暨客訴技能大賽參賽人員選撥賽”。培訓(xùn)主要圍繞研討“如何進(jìn)一步提高商場(chǎng)的客訴滿意度”措施展開；通過對(duì)商場(chǎng)1—5月份顧客滿意度分析，找出顧客對(duì)服務(wù)不滿意的原因所在；針對(duì)每個(gè)失分點(diǎn)制定出解決建議及方向，提升日后工作的方式方法；通過營(yíng)運(yùn)風(fēng)控培訓(xùn)，詳細(xì)分析高風(fēng)險(xiǎn)商戶的特征以及呈現(xiàn)的姿態(tài)，增強(qiáng)和提高了大家的辨知力和預(yù)警敏銳度；“高風(fēng)險(xiǎn)客訴處理要求”為解決此類問題提供了指導(dǎo)性意見與方向。培訓(xùn)結(jié)束后，通過筆試，甄選出參加客訴大賽預(yù)選賽名單。
比賽當(dāng)天，隨著參賽人員的陸續(xù)入場(chǎng)，“2019年邯鄲叢臺(tái)商場(chǎng)客訴精英技能大賽”正式開啟�，F(xiàn)場(chǎng)主持人、顧客服務(wù)部主管索超，就本次客訴大賽的環(huán)節(jié)、計(jì)分制度進(jìn)行講解。
首先，各代表隊(duì)進(jìn)行了“團(tuán)隊(duì)展示”，由在座評(píng)委給出評(píng)分，主要測(cè)評(píng)著裝、整齊度、形式新穎創(chuàng)新以及團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面。
考題內(nèi)容均出自邯鄲成語(yǔ)。通過隊(duì)員間的“你比我猜”，讓大家度過了一段即緊張又輕松的比賽環(huán)節(jié)，同時(shí)也增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)間的合作默契。
搶答題采用了新的比賽規(guī)則，即開始搶答時(shí)，請(qǐng)各組選定一位代表，加入指定微信群，并自主持人宣布“開始”后，發(fā)送“指定口令”，每收到的第一條信息即為搶到者，搶到題者，答對(duì)可根據(jù)每題分值加分，共18題，提前搶答視為犯規(guī)，扣除該隊(duì)此題目的搶答權(quán)。
經(jīng)過兩個(gè)小時(shí)的“浴血奮戰(zhàn)”，最終，“獵豹隊(duì)”摘得桂冠，“超越隊(duì)”榮獲第二名，“智慧隊(duì)”榮獲第三名。
這次比賽，不僅加強(qiáng)了商場(chǎng)客訴人員、樓層管理員的專業(yè)性，也融入了營(yíng)業(yè)員的高度參與性，參賽隊(duì)員們將比賽中的所得所思與日常工作中的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合，相互學(xué)習(xí)，共同進(jìn)步，將技能訓(xùn)練標(biāo)準(zhǔn)化、常態(tài)化，在今后的客訴處理工作中靈活運(yùn)用，給顧客提供更加專業(yè)、舒適、貼心的售后服務(wù)體驗(yàn)。
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